Широкий ассортимент, динамичные товарные позиции, множество поставщиков и огромное количество ежедневных обновлений информации о товарах — это привычная ситуация для любого ретейлера, на чём бы он ни специализировался. Неважно, что в основе ассортимента: пищевые продукты или строительные материалы, посуда или бытовая техника, косметика или игрушки. В любом случае менеджерам приходится каждый день тратить десятки часов, чтобы информация о товарах была актуальной и в офлайн-рознице, и на онлайн-каналах.
В этой статье эксперты IT-интегратора KT.Team расскажут, как можно увеличить скорость обработки информации об ассортименте и повысить качество данных с помощью портала поставщиков.
Эта статья в первую очередь заинтересует ретейлеров, которые работают с 10 и более производителями и поставщиками товаров. Но и для представителей других сфер она может стать полезной, ведь регулярные закупки есть и в медицинской сфере, и в строительстве, и даже в IT.
Письма, письма, письма…
Часто компании работают с поставщиками по привычным каналам — через email или мессенджеры. К конкретному поставщику привязан свой менеджер, который помнит историю взаимодействия, выстраивает отношения с представителем поставщика и отслеживает новую информацию об ассортименте.
До определённого момента эта схема работает без сбоев (или почти без сбоев), а некоторыми задержками можно пренебречь. Тем более что они обусловлены всё тем же рабочим процессом.
Например, поставщик предлагает добавить в ассортимент новые товары и присылает подборку с ними своему менеджеру на электронную почту. Менеджер в момент получения письма был занят работой с другим поставщиком, поэтому отреагировал на письмо только через несколько рабочих часов. Открыл присланный файл, увидел, что в таблице не хватает каких-то данных, необходимых для добавления товаров в ассортимент, и просигнализировал поставщику. Менеджер на стороне поставщика тоже не сидит в почте 24/7 — он откроет письмо ещё спустя несколько рабочих часов. Ещё какое-то время он потратит на сбор дополнительной информации…
Такое первичное согласование нового ассортимента занимает несколько рабочих дней даже с постоянным поставщиком и даже в тех случаях, когда в процессе принимают участие по одному подразделению с каждой стороны! И вроде бы это выглядит некритично.
Но когда ретейлер достаточно велик, бывают и более сложные кейсы. Например, у одного из клиентов KT.Team за офлайн-ассортимент и за онлайн-магазин отвечают разные подразделения. У каждого из них есть свой список требований к информации о новых товарах. Но переговоры с поставщиком ведёт только департамент категорийного менеджмента (офлайн-полка), и все запросы от департамента маркетинга (онлайн-магазин) к поставщику проходят через него.
Очень упрощённая схема взаимодействия выглядела примерно так.
Каждая стрелочка означала дополнительные письма и дополнительные несколько часов и дней, в течение которых новый товар не появлялся в ассортименте ретейлера.
У участников коммуникации не было единого информационного поля. Каждый из них знал свой фрагмент информации и требований, но не соприкасался на постоянной основе с требованиями остальных участников коммуникации и поэтому не помнил их потребности досконально.
Чек-лист сигналов, говорящих о том, что пора внедрять портал поставщиков
Как и любой информационный продукт, портал поставщиков→ — не универсальное решение, которое подойдёт всем и всегда. Планировать его внедрение с расчётом на будущее не имеет смысла: бизнес — это всегда запутанная среда, в которой постоянно меняются вводные.
Из практики работы с ретейлерами специалисты KT.Team выделдили несколько общих сигналов, которые подскажут: настало время для автоматизации работы с поставщиками.
- Вы продаёте какой-то товар по цене, которая близка к закупочной, потому что вовремя не получили обновлённых цен от поставщика.
Такое бывает, когда взаимодействие с поставщиками организовано по электронной почте. Очередное письмо с обновлением цен попадает в спам и запускает эффект домино: ваши менеджеры не внесли новые закупочные цены в системы компании, из-за этого никто не скорректировал цену для конечных покупателей… И вот уже вместо маржинальных продуктов у вас на полках — убыточные. Ещё более явный знак — если такая ситуация возникает не в первый раз.
- У вас появляются негативные отзывы, что «реальные товары выглядят не так, как на фото в интернет-магазине (или на маркетплейсе)».
Поставщики не присылают вам обновлённые фото упаковки, или присылают их в ненадлежащем качестве, или ваши менеджеры не успевают или забывают обновить фото на каналах продаж. В итоге покупатели заказывают, например, дворники для своего автомобиля в красной упаковке, а получают — в прозрачной и не могут понять, правильный ли товар они получили и кто их обманывает.
- Товар уже добавлен на полку, но склад не может принять его.
Машина с первой партией товаров от нового поставщика уже приехала на склад, но склад не может её принять, потому что в системах не хватает данных. Например, отсутствует информация о габаритах упаковки, условиях хранения или товарном соседстве. Менеджер поставщика не предоставил эту информацию, письмо с ней потерялось, или информация вовремя не попала в складские программы — причина может быть любой. Но результат один: товар вы уже продаёте в онлайне, но на складе его всё ещё нет.
Можно принимать решение о внедрении и до того, как ошибки начнут сказываться на вашем бизнесе: достаточно посмотреть на две простые метрики. Первая — количество постоянных поставщиков. Работаете более чем с 10–20 компаниями? Стоит задуматься о внедрении. Если при этом количество менеджеров, которые взаимодействуют с поставщиками (вторая метрика), больше трёх — процесс взаимодействия становится всё менее управляемым и всё более уязвимым.
При этом, что интересно, количество SKU практически не влияет на потребность в портале. При 10 тыс. и при 100 тыс. SKU вероятность того, что пора автоматизировать процессы работы с поставщиками, примерно одинаковая.
Портал в предсказуемость
Задача портала поставщиков — создать единое окно и единое пространство, в котором могли бы работать и поставщики, и все заинтересованные подразделения компании-покупателя.
Портал поставщиков автоматизирует основные этапы взаимодействия с поставщиком и «отвязывает» их от конкретного менеджера.
Простое добавление нового ассортимента
- На стороне поставщика: менеджер забирает в личном кабинете шаблон для добавления нового ассортимента, заполняет и затем загружает файл. Если у поставщика развитая IT-инфраструктура, то он интегрирует свои системы с порталом и формирует ассортиментную выборку в привычном интерфейсе.
Если в присланном файле чего-то не хватает для того, чтобы добавить товары в ассортимент розницы или на онлайн-витрину или даже принять на склад, портал сразу просигнализирует о недостаточности данных. Система подсветит, где и чего не хватает или какая информация предоставлена в неподходящих форматах.
- На стороне ретейлера: сотрудники получают уведомления о том, что появился новый ассортимент.
Они могут обработать и принять или отклонить как отдельные позиции, так и группы товаров, в зависимости от действующей ассортиментной политики, ценовой политики и т. д.
Пока сотрудники ретейлера не обработают предложенные позиции, эти позиции будут подсвечены в списке. Пропустить и забыть не получится.
Итого: не нужно бегать за поставщиками в поисках дополнительной информации и отслеживать несколько каналов коммуникации. Вместо цепочки из четырёх и более писем — единый интерфейс. Сразу видно, какой информации не хватает — поставщик может дополнить её в момент загрузки ассортимента или запросив данные из других подразделений.
Прозрачное изменение действующих позиций
- На стороне поставщика: менеджеры поставщика формируют документ с изменёнными данными и загружают на портал поставщиков. Портал связывает изменённые позиции с позициями в каталоге через артикул и подсвечивает их для менеджеров ретейлера.
- На стороне ретейлера: позиции с изменениями будут выведены на отдельную вкладку и помечены как изменённые поставщиком. Сотрудники ретейлера смогут увидеть, какие именно позиции изменены, что изменилось, и внесут правки в действующие карточки товаров. Если настроена интеграция между порталом поставщиков и другими системами ретейлера, то эти изменения попадут в нужные карточки автоматически.
Итого: информация об изменениях не может уйти в спам или потеряться в переписках. Пока кто-нибудь из менеджеров ретейлера не обработает изменения, они будут подсвечены на экране личного кабинета. А при наличии интеграции между порталом и другими системами изменения попадут в них напрямую. Время на обновление информации о товарах сокращается с нескольких дней до 2–5 минут.
Быстрый вывод позиций из ассортимента или отключение поставщика
- На стороне поставщика: менеджеры присылают документ или передают через интеграцию список товаров, по какой-либо причине предназначенных для вывода из ассортимента. Товар может быть снят с производства, заменён на аналоги и т. д.
- На стороне ретейлера: портал автоматически связывает новый файл с действующим ассортиментом, например через артикулы. На странице контент-менеджера (или любого ответственного за ассортимент) появляется список обновлённых необработанных позиций. Менеджеру остаётся только отметить их все и массово отключить от ассортимента.
Итого: отсутствие некоторых позиций в новых каталогах от поставщика не станет сюрпризом — ретейлер заранее получит информацию об этом и примет решение, чем их заменить и как утилизировать остатки.
Портал поставщиков, по опыту KT.Team→, даёт выигрыш по трём метрикам:
- скорость взаимодействия с поставщиками;
- стоимость взаимодействия;
- качество взаимодействия.
Дельты по каждой метрике индивидуальны и зависят от стартовых условий. Чем больше поставщиков и чем больше взаимодействий с ними, тем больше в конечном итоге будет экономия.
Но в среднем скорость, по нашему опыту, увеличивается в 3–4 раза. Качество предоставляемых данных также повышается в 2–3 раза.
Внедрение портала поставщиков: четыре шага к автоматизации
Итак, вы определили, что портал поставщиков может быть полезен вашей компании. Как действовать дальше?
Первое — провести инвентаризацию процессов взаимодействия с поставщиками, которые сейчас у вас есть:
- Какие подразделения контактируют с ними?
- Как происходит заключение договоров?
- Какие данные нужны для добавления товаров в розничный ассортимент офлайн и онлайн?
- Какие — для принятия на склад?
- Как вы получаете информацию об изменении ассортимента поставщика и как — информацию об изменении параметров товаров (например, изменение цен)?
- Есть ли взаимодействие по маркетингу, например совместные промоакции?
- И самое главное — вам нужно зафиксировать, где на данный момент есть потери и узкие места.
Второе — начать взаимодействие с командой разработки, которой вы доверите внедрение портала поставщиков. Это может быть как внутренняя команда, если у вас есть развитое IT-подразделение с нужными компетенциями, так и внешний подрядчик. У вас на руках уже есть описание процессов и узких мест, вы уже можете продемонстрировать команде разработки общую картину того, что хотите улучшить с помощью автоматизации.
Это не означает, что команда разработки руководствуется исключительно теми данными, которые вы отдаёте на старте. Например, KT.Team — прежде чем подготовить КП, а уж тем более приступить к внедрению — проводит несколько глубинных интервью с подразделениями заказчика. Проектная команда задаёт вопросы о подробностях организации процессов, исходя из предыдущего опыта работы на аналогичных проектах.
Это нужно для того, чтобы правильно подобрать решение для ваших задач: будет ли портал разработан на основе коробочного продукта — Adobe Commerce (экс-Magento), «Битрикс», Saleor — или ваши процессы настолько специфичны, что лучше подойдёт кастомная разработка на PHP или Python.
Третий этап — разработка MVP проекта, который позволит добиться первой ощутимой победы за счёт автоматизации какого-либо процесса работы с поставщиками. Обычно MVP бывает готов через 2–3 месяца после старта разработки.
После этого можно запускать на портал первых пользователей: пилотных поставщиков (рекомендуем выбрать несколько компаний, с которыми у вас лучше всего налажены отношения) и менеджеров. Они помогут оптимизировать процесс обучения для следующих пользователей и улучшить процессы на самом портале. По нашему опыту, обучение пользователей занимает не более недели: личный кабинет менеджера и на стороне компании-покупателя, и на стороне поставщика выглядит просто и понятно, поскольку использует привычные элементы интерфейса приложений.
Параллельно (и это уже четвёртый этап) вы можете совместно с командой внедрения проработать дорожную карту дальнейшего развития портала. Какие ещё процессы и функции вы будете автоматизировать, в какие сроки это будет происходить и какие ещё процессы работы с поставщиками можно улучшить?
Тут стоит отдельно отметить, что, в отличие от, например, интернет-магазина, портал поставщиков — проект с конечным сроком разработки. Даже если вы будете переводить в единое окно 10, 20, 30 процессов работы с поставщиками, в какой-то момент неоцифрованные процессы закончатся. И останется только поддержка самого портала и связанных с ним интеграций.
Кстати, для интеграции портала поставщиков с другими системами компании мы, как правило, рекомендуем своим клиентам использовать промежуточный интеграционный слой — ESB-шину. Это решение позволит интегрировать любые системы независимо от стека и формата данных и не переписывать интеграции каждый раз, когда системы обновляются или меняется способ хранения в них данных. Подробнее о ESB можно почитать в статьях блога KT.Team→.
Что можно сделать до внедрения портала?
От начала работ до запуска первых функций портала поставщиков пройдёт 2–3 месяца. Плюс этап выбора разработчика, переговоров, заключения договора… А как-то улучшать процессы нужно уже сейчас. Можно ли что-то сделать до автоматизации?
Конечно.
Например, завести общую почту для взаимодействия с поставщиками и маршрутизировать письма на конкретных менеджеров. Так вы избавитесь от ситуации, в которой отсутствие конкретного менеджера (заболел, уехал за город без связи, уволился) приводит к потере или несвоевременному обновлению информации от поставщиков. Теперь письма будут приходить на единый адрес и пересылаться менеджерам, которые на связи именно сейчас.
Ещё один простой шаг — настроить уведомления в мессенджерах. На корпоративный ящик, созданный для работы с поставщиком, «падает» новое письмо — и менеджер получает дополнительное уведомление о нём. Потерять такое письмо становится сложнее.
Также можно создать в своих системах канбан-доски. Новое письмо от поставщика станет триггером для автоматического создания задачи и назначения на эту задачу ответственного менеджера. На канбан-доске можно задать уведомления, если задача остаётся в каком-то статусе слишком долго.
Эти инструменты позволят уменьшить потери и оперативно оптимизировать часть процессов по работе с поставщиками до начала разработки или параллельно с ней.
